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User Guide
September 16, 2010
for Version 5.7 SP1
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NOTICE The information contained in this document is believed to be accurate in all respects but is not warranted by Mitel Networks Corporation (MITEL®). The information is subject to change without notice and should not be construed in any way as a commitment by Mitel or any of its affiliates or subsidiaries. Mitel and its affiliates and subsidiaries assume no responsibility for any errors or omissions in this document. Revisions of this document o
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i Contents Contact Center Solutions Contact Center Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 What’s new in Version 5.7 SP1? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Contact Center Enterprise Edition and Contact Center Business Edition . . . . . . . . . . . . . . 5 Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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ii Step #3 Forecast the Call Load . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Forecasting accurately . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Conducting forecasts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Step #4 Calculate the resources required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Pr
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iii Changing your password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Viewing security role properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Configuring email contacts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Adding email contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Addi
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iv YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Starting YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Searching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Paging. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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v Adding a Multimedia Contact Center Email media server in YourSite Explorer . . . . 95 Configuring options for a Multimedia Contact Center Email media server in YourSite Explorer 95 Configuring Network Monitor settings for a Multimedia Contact Center Email media server in YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Adding a Multimedia Contact Center Email media server in the Contact Center Management website. .
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vi Configuration scenario 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Configuration scenario 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Configuring YourSite database devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Configuring devices and device groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Configuring the YourSite database
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vii Adding DNIS groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Adding Account Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Adding Account Code groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Adding ANI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Adding Make Busy
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viii Extension states . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Understanding Contact Center Client features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 Contact Center Client options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Viewing agent availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Agent, Employ
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ix Sign messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232 Sign plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 Connecting Spectrum wall signs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234 Configuring wall signs and wall sign messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 Selecting the com
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x Generating scheduled reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263 Creating report schedules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263 Adding reports to schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 Generating scheduled reports immediately . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 Report Inbox . . . . . . . . . .
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xi Exception events search results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298 SMDR Inspector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298 Starting SMDR Inspector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 Running searches in SMDR Inspector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 Call parties cr
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xii Starting Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332 Agent control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332 Hiding the Monitor control option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 Logging on an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 Loggi
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xiii Phone and Functions toolbars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359 Phone functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360 Customizing the soft phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361 Configuring soft phone settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362 Specify
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xiv Conferencing calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 Consulting with people while on calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 Requesting help while on calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 Using Camp on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 Leaving and retrie
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xv Editing report header titles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399 Moving report header titles and values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399 Removing report header titles and values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 Adding report header titles and values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 Adding existing columns . . . . . . . . .
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xvi Types of ports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422 Types of messaging ports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422 Types of messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424 Number of ports purchased. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425
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xvii Configuring a recording port group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463 Viewing system, port, and callback queue status. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463 Viewing system status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463 Viewing port status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464 Viewing callback queue stat
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xviii Scenario 1: Using Control Panel to verify SQL Server has started . . . . . . . . . . . . . 489 Scenario 2: Viewing the tray icon to verify SQL Server has started . . . . . . . . . . . . . 490 Viewing event logs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490 Logging events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490 Gaining Web access to Intelligent Queue . . . . .
