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User Guide
September 16, 2010
for Version 5.7 SP1
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i Contents Contact Center Solutions Contact Center Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 What’s new in Version 5.7 SP1? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Contact Center Enterprise Edition and Contact Center Business Edition . . . . . . . . . . . . . . 5 Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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ii Step #3 Forecast the Call Load . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Forecasting accurately . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Conducting forecasts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Step #4 Calculate the resources required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Pr
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iii Changing your password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Viewing security role properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Configuring email contacts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Adding email contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Addi
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iv YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Starting YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Searching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Paging. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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v Adding a Multimedia Contact Center Email media server in YourSite Explorer . . . . 95 Configuring options for a Multimedia Contact Center Email media server in YourSite Explorer 95 Configuring Network Monitor settings for a Multimedia Contact Center Email media server in YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Adding a Multimedia Contact Center Email media server in the Contact Center Management website. .
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vi Configuration scenario 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Configuration scenario 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Configuring YourSite database devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Configuring devices and device groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Configuring the YourSite database
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vii Adding DNIS groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Adding Account Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Adding Account Code groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Adding ANI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Adding Make Busy
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viii Extension states . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Understanding Contact Center Client features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 Contact Center Client options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Viewing agent availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Agent, Employ
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ix Sign messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232 Sign plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 Connecting Spectrum wall signs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234 Configuring wall signs and wall sign messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 Selecting the com
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x Generating scheduled reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263 Creating report schedules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263 Adding reports to schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 Generating scheduled reports immediately . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 Report Inbox . . . . . . . . . .
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xi Exception events search results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298 SMDR Inspector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298 Starting SMDR Inspector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 Running searches in SMDR Inspector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 Call parties cr
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xii Starting Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332 Agent control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332 Hiding the Monitor control option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 Logging on an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 Loggi
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xiii Phone and Functions toolbars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359 Phone functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360 Customizing the soft phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361 Configuring soft phone settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362 Specify
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xiv Conferencing calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 Consulting with people while on calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 Requesting help while on calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 Using Camp on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 Leaving and retrie
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xv Editing report header titles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399 Moving report header titles and values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399 Removing report header titles and values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 Adding report header titles and values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 Adding existing columns . . . . . . . . .
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xvi Types of ports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422 Types of messaging ports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422 Types of messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424 Number of ports purchased. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425
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xvii Configuring a recording port group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463 Viewing system, port, and callback queue status. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463 Viewing system status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463 Viewing port status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464 Viewing callback queue stat
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xviii Scenario 1: Using Control Panel to verify SQL Server has started . . . . . . . . . . . . . 489 Scenario 2: Viewing the tray icon to verify SQL Server has started . . . . . . . . . . . . . 490 Viewing event logs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490 Logging events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490 Gaining Web access to Intelligent Queue . . . . .
